Обратная связь

Когда мы с клиентами обсуждаем их проблемные жизненные ситуации, они очень удивляются, услышав от меня, что навыку обратной связи нужно учиться, что он базовый в системе эффективной коммуникации.

91105 мая 2022
Обратная связь

На днях мне на почту пришло письмо. Клиентка по моей просьбе поделилась своими успехами в общении с противоположным полом. Немного скромно, но вместе с тем воодушевленно она сообщила деликатные подробности заветной встречи с важным для неё человеком. То, что со стороны может показаться ничем не примечательным событием, является для неё большим достижением — самым настоящим прогрессом. И мне это хорошо известно. Поэтому для меня было особенно важно обратить на это её внимание, показать, что все усилия в работе над собой были затрачены не зря. Интересно, что эта непродолжительная переписка в основе своей была лишена привычного формализма, свойственного этому жанру общения; это был, скорее, обмен эмоциями и впечатлениями, который послужил мощным толчком к дальнейшим действиям — её и моим. Получив от меня желаемое подкрепление, девушка наполнилась энтузиазмом и верой, что ей под силу справиться с трудностями на пути к цели. Я в свою очередь порадовалась пусть и не большому, но ощутимому результату своей работы, а после разработала дальнейший план наших встреч. В обоих случаях произошло то, что повлияло на наше поведение и настрой, то, что невозможно пройти стороной в решении любой проблемы, то, что нередко само является проблемой, — я говорю об акте обратной связи.

Выражение «дать обратную связь» стало расхожим. И при взаимодействии с крупными организациями, и с крохотными компаниями нас просят оставить отзыв. Иногда мы и сами можем «накатать» гневный комментарий тому, кто не оправдал ожидания в процессе оказания нам услуг. И тут вроде бы все понятно, и польза такого рода коммуникации очевидна: позитивные сообщения должны стимулировать к сохранению и приумножению качества работы, а негативные — устранять её изъяны. Но вот что странно, когда мы с клиентами обсуждаем их проблемные жизненные ситуации, они очень удивляются услышав от меня, что навыку обратной связи нужно учиться, что он базовый в системе эффективной коммуникации. К слову, даже само выражение «обратная связь» — это не просто набор букв, а термин, введеный в обиход Норбертом Винером, отцом-основателем науки кибернетики.

1

Кибернетика — наука о самоорганизующихся системах, а также об особенностях и закономерностях передачи информации в этих системах. Язык и процесс коммуникации как раз относятся к таковым. В ходе общения мы получаем от других объектов реальности сигналы, благодаря которым строим своё представление об обществе и мире. Мы, люди, являемся счастливыми обладателями второй сигнальной системы — речи, и в большинстве своём прекрасно ею владеем. Именно посредством слов (но не только) мы можем давать обратную связь другим индивидам и получать её от них же. Однако не всякий речевой акт можно считать актом обратной связи. Таковым будет являться ситуация, при которой мы получаем информацию о результатах наших действий, и на основе этой информации принимаем решение изменить своё поведение.

Представьте, что вы на протяжении нескольких дней старательно делали квартальный отчёт для своего руководителя. Но вот досада — в документ закралась ошибка, о чем руководитель незамедлительно решил вас уведомить. При этом он может сделать это по-разному: деликатно указать на место и характер ошибки или яростно бросить отчёт вам под нос без каких-либо разъяснений. И в том и в другом случае вы получаете обратную связь о результатах своей работы, однако ее характер повлияет на принятие решений о дальнейших действиях. Если работа вам дорога, появится мотивация поскорей исправить ошибку, и вы, возможно, решите задержаться в офисе подольше. Но если некорректный выпад начальства возмутил вас или заставил сомневаться в себе, то есть вероятность совершить побег, написав заявление по собственному. Как можно заметить, на дальнейшее поведение повлияет не только фактическая информация о совершенной ошибке, но и способ ее подачи.

Другой пример. Тихий приятный вечер дома, просмотр кинофильма на любимом диване. Близкий человек просит вас почесать ему спинку. Вы с энтузиазмом соглашаетесь, но через некоторое время слышите: «Не здесь... правее... немного ниже... да нет же, выше... не настолько выше... ты не там чешешь!» Что вы почувствуете в результате такой обратной связи? Раздражение? Обиду? А может, облегчение, что больше не придётся этим заниматься? Казалось бы, информация о ваших действиях была дана максимально конкретно, однако вероятность все бросить и перестать удовлетворять потребность значимого человека очень высока.

Ещё более неоднозначна коммуникация с детьми и животными, не способными говорить. Благодаря невербальным сигналам мы можем понять, что они, к примеру, плохо себя чувствуют или их что-то тревожит, но выяснить, что именно их беспокоит, не так-то просто. Наши действия будут зависеть от наших предположений, имеющегося опыта и ресурсов, которыми мы располагаем. Но какое облегчение можно было бы испытать, если бы ребёнок сообщил, что его нежную кожу раздражает злополучная бирка на одежде — мы бы тут же приняли спасательные меры и устранили проблему.

Эти простые примеры иллюстрируют, меж тем, ряд важных моментов.

— Нам необходимо получать и давать обратную связь о своих действиях и действиях другого в наш адрес, чтобы корректировать поведение;

— Обратная связь будет эффективной в том случае, когда субъекты коммуникации верно скодируют и декодируют полученные сигналы.

— Неумение давать и получать обратную связь может стать причиной многочисленных проблем в отношениях человека с другими людьми, в основе которых окажется неудовлетворённость.

2

А теперь на секунду задумайтесь, если люди не всегда могут адекватно указать друг другу на ошибку или не в состоянии объяснять, где именно нужно почесать их спину с помощью слов, то что говорить о такой тонкой, еле уловимой материи, как чувства и эмоции. Расшифровка возникающих в нас самих потоков ощущений подчас непроста и требует подготовки. Налаживание обратной связи с самим собой — это не какое-то эфемерное псевдофилософское мероприятие, а вполне конкретная работа нашего мозга, материально выраженная во вновь образованных нейронных связях. Можно испытывать болезненно неприятные эмоции, связанные с действиями другого человека, и направить все своё негодование на него, тем самым ухудшив и без того непростые отношения, а можно сообщить ему о своих чувствах и о значении его слов и поступков для нас. Последний вариант требует усилий и умений, а иногда и смелости, но результаты такой обратной связи позволяют регулировать поведение нашего окружения в желаемую сторону.

Учиться давать и получать обратную связь удобнее и полезнее на конкретных ситуациях из жизни, когда можно отследить реакцию собеседника на наши слова. К примеру, одним из приемов эффективной коммуникации являются так называемые Я-сообщения. Это такой способ общения, при котором говорящий не критикует действия и уж тем более личность другого человека, а сообщает о своих чувствах и мыслях по поводу ситуации. Знаком ли вам такой способ взаимодействия? Поделитесь.

 

Оригинал в группе «Мой психолог в Омске» Вконтакте.


Яндекс.Директ ВОмске




Комментарии

Ваше мнение

20.04.2022

Как вы относитесь к появлению электросамокатов в Омске?

Уже проголосовало 38 человек

09.04.2022

Где вы планируете отдыхать летом?

Уже проголосовало 38 человек
























Яндекс.Директ ВОмске

Эксклюзив

Сергей Поварцов: «Забвению не подлежит – что было с нами и не с нами…»

«Мне ближе всего омский культурный пласт, в котором, надеюсь, останется и несколько моих зёрнышек…» 18-е июня… День Памяти легендарного омича… Сергей Николаевич Поварцов /1944-2015/…

107118 июня 2022

Успевший влюбиться в одиночество

В многочисленных публикациях о талантливом киноактёре и «звезде» «Ледникового периода» Алексее Макарове его представляют как сына Любови Полищук; об отце — ни слова… Меж тем Валерий Макаров /1947-1992/ был прекрасным актёром, поэтом, бардом. В нынешнем году он отмечал бы свой юбилей – 75-летие…

2002315 июня 2022

Стиль жизни

«Посмотреть на выжившего»: кто такие равные консультанты и как ими становятся

Откровенная история

«Посмотреть на выжившего»: кто такие равные консультанты и как ими становятся

Чем может помочь больному раком человек, который сам прошёл через онкологический диагноз.

3205321 июня 2022
Танец оловянного солдатика. Омская легенда

Story

Танец оловянного солдатика. Омская легенда

20 июня заслуженному артисту России Олегу Карповичу исполнилось бы 67…

5007121 июня 2022
Пощекотать «Пуп Земли»

Story

Пощекотать «Пуп Земли»

Видеокамера за корову, железные веники и деньги просто так: непридуманные чудеса уникальной омской деревни.

1160116 июня 2022
Павел Кручинский: «Повторю за Спиваковским: хочешь быть богатым и счастливым – не ходи в школу»

Откровенная история

Павел Кручинский: «Повторю за Спиваковским: хочешь быть богатым и счастливым – не ходи в школу»

«ВОмске» продолжает проект «Семь историй одного выбора». История от Павла Кручинского, политика, предпринимателя и отца, чья дочь после Кембриджа предпочла вернуться в Россию и работать официанткой, старший сын, получив корочки престижного московского вуза, трудился помощником слесаря, а младший ушел из обычной средней школы после второго класса.

8723113 июня 2022

Подписаться на рассылку

Яндекс.Директ ВОмске




Наверх