Как Юлия Купрейкина создала центр «Мой психолог в Омске»

Психолог-консультант Юлия Купрейкина, руководитель центра «Мой психолог в Омске», преподаватель ОмГУ им. Ф.М. Достоевского, автор многих книг по психологии и уникального проекта живых видеоконсультаций «На вашем языке» — о том, легко ли ей далось решение собрать вокруг себя других профессионалов, в чем уникальность её центра и как не размыть, а, напротив, усилить личный бренд при помощи классной команды.

 

По стрелке единого «компаса» 

— Юлия, прежде чем мы начнем говорить о центре «Мой психолог в Омске», спрошу: много ли в Омске психологических центров в принципе?

— Фактически их нет. Как правило, специалисты арендуют общее пространство, но это формальное сообщество по принципу «сборная солянка». Под общей вывеской клиентов могут встречать психологи разных направлений, объединенные лишь тем, что вскладчину им легче платить аренду. О единстве технологий здесь речь не идет, а ведь клиент, который приходит в центр, имеет право рассчитывать, что соблюдены единые стандарты работы и качества. Сравните: известный салон красоты или пять кресел, каждое из которых арендует какой-нибудь, пусть даже очень хороший парикмахер. Каждый сам за себя, нет хозяина, из общего — пользование парикмахерской мойкой для головы и кулером для воды. А инструменты у каждого свои. С психологами еще жестче: у каждого свои инструменты и даже способы «головомойки» разные.

— Что получает клиент, когда приходит не в «арендованное специалистом кресло», пусть даже это отлично обставленный кабинет, а к вам в центр? 

— В центре единый подход в работе. Мы все здесь — а сегодня, считая меня, нас уже четверо — говорим на одном языке. В работе используем модель, которую могу назвать своим ноу-хау. Профессионалам будет понятен термин «концептуализация клиентской ситуации». Психолог — сталкивалась с этим не раз — часто упускает из поля зрения «мишень» в работе с клиентом. Или вовсе отдает ее на откуп клиенту. В итоге лодка, которой управляет то клиент, то психолог (а по факту — никто из них), дрейфует по волнам, очень часто — долго, но безрезультатно. Куда ветер сегодня дует – туда и плывут… В результате зачастую клиент оказывается разочарованным, а психолог — уставшим и выгоревшим.

Нет ничего такого, к чему мы не были бы готовы, даже когда у клиента нет четкого запроса и всё, что чувствует человек — что ему плохо.

Я даю свои психологам «компас» — ту самую концептуализацию клиентской ситуации. Это словосочетание на самом деле имеет чёткую наполненность и ясную практическую ценность. Каждый человек в команде знает, какие цели и задачи необходимо определить для получения психологического благополучия в каждом конкретном случае. Буквально — что нужно сделать, чтобы помочь клиенту и чтобы ему стало хорошо. Само собой, тут есть нюансы, которыми владеют только специалисты центра.

— Что это означает для клиента?

— Этот алгоритм дает предсказуемый ожидаемый результат. Психолога, который владеет алгоритмом работы, невозможно поставить в тупик и напугать: «не представляю, что скажет клиент, боюсь — вдруг я не знаю, что с этим делать». Нет ничего такого, к чему мы не были бы готовы, даже когда у клиента нет четкого запроса и всё, что чувствует человек — что ему плохо. Он, честно говоря, и не обязан знать, почему ему плохо. Это психолог должен выяснить причины, понять, что мешает удовлетворить потребности, и провести коррекционную работу. Учитывая при этом, что не все можно скорректировать: очень важны ресурсы. Человек без ноги, который мечтает пробежать марафон наравне с обычными спортсменами, вряд ли достигнет своей цели. И тогда наша задача — понять, что глубинно для человека означает участие в марафоне, и найти компромиссное решение.

Ежемесячно или же по необходимости мы командой обсуждаем возникающие в работе сложные случаи. И здесь алгоритм и навык концептуализации — наш большой помощник, потому что если не было бы схемы (или она у каждого была своя), мы не смогли бы помочь своим коллегам. Каждый бы говорил на своем языке. Это тоже плюс команды: у нас есть возможность провести своего рода «врачебный консилиум» — обсудить, почему всё-таки клиент не может устроиться на работу, уйти на свою территорию от родителей, обрести финансовую независимость или обрести гармонию в близких отношениях.

Скальпель, отвёртка, хороший психолог  

— По-прежнему у людей бытует мнение, что если один раз пришел к психологу, то будешь ходить к нему до бесконечности.

— Мы в центре ориентированы на краткосрочный подход. Хотим помочь клиенту не только качественно, но и быстро. Это не означает, что мы стремимся выдать всю информацию за одну сессию — так перегружать человека нельзя, он просто всё «не унесёт». Тем не менее, мы ориентированы на максимальную пользу в короткое время. Пять сессий лучше одной, одна лучше, чем ни одной, а вот 30-40 сессий в большинстве случаев точно не нужны. Более того — говорила об этом не раз и вновь повторю — не всем и не всегда нужен психолог. Как в шутке: «Я не знал, что мне НЕ нужно к психологу — но и психолог не знал, что мне к нему НЕ нужно». Не рекомендовала бы спешить к специалисту лишь потому, что сейчас модно «уйти в терапию», обсудить визит с подругой в кофейне («а твой тебе что посоветовал?»), покопаться в собственном детстве или, запустив бизнес, тут же начать рефлексировать — а правильно ли я всё делаю? Не нужно лезть в холодильник с отверткой, чтобы предотвратить поломку, когда морозильный шкаф и так нормально работает. И не нужно идти к психологу лишь потому, что «все побежали — и я побежал».

— Что особенного, нетипичного получает тот человек, которому психологическая помощь всё же необходима и который обратился к вам в центр?

— Мы тщательно подходим к выбору инструментов в рамках собственного ноу-хау. Основной критерий при выборе методик -  понятный с точки зрения науки механизм воздействия на психику. У нас нет предубеждений: если что-то работает — обязательно это используем, не ограничивая себя узкими рамками того или иного направления, но чётко понимая, почему это работает и на какую цель. Хирург, который виртуозно владеет скальпелем, и только, всегда проиграет тому, у кого под рукой полный набор инструментов. Точнее, проиграет тот, кто на столе у этого хирурга. 

Не клиент «подгоняется» под метод и под психолога, как гость героя мифов Прокруста — под его ложе, а метод и психолог выбирается под клиента и его задачи.

Потому же мы можем смело говорить про действительно индивидуальный подход к каждому клиенту. Ведь не клиент «подгоняется» под метод и под психолога, как гость героя мифов Прокруста — под его ложе, а метод и психолог выбирается под клиента и его задачи. Наши психологи не «сверху», а «вместе», наша работа — это сотрудничество. Кроме того, мы не бросаем клиентов: мы на связи, даже если человек сейчас «не в работе». И у нас нет санкций по отношению к клиентам. 

— Что это означает?

— Речь о том, что мы не берём предоплату, не берём деньги за пропущенные сессии, не ругаем за невыполненные домашние задания, не обижаемся, в конце концов. Строим отношения на доверии, а не на жёсткой регламентации. При этом, конечно, границы есть, но они разумные.

— Мы сейчас беседуем в отдельном офисе, в тихом центре Омска. Сюда и приходят клиенты?

— Да. Хотелось создать место, где человек будет чувствовать себя безопасно и комфортно. Клиенты в нашем холле не пересекаются, а в кабинете, надеюсь, им уютно. Когда появилась команда, одновременно появилась и идея расширить пространство, создать такую территорию, где будет по-домашнему тепло и откуда не захочется уходить. Так что нам есть к чему стремиться, и это точно будет не пространство делового офиса с отстраненным психологом, восседающим в белоснежном кресле, на столе перед которым отмеряют минуты песочные часы.

— Юлия, случается, что запрос клиента не в сфере ваших компетенций — и что происходит тогда?

— «Не навреди» — основной принцип, которым мы руководствуемся. Если трудности клиента не в сфере наших компетенций — ищем эксперта по его проблеме, сопровождаем и не бросаем. Не оставляем человека без помощи, но оказываем ту, в которой он нуждается. Неэффективно латать кораблю прорехи в парусах, если у него серьезная пробоина в обшивке.

Если проблема лежит в области не психологии, а психиатрии, то это решаемо — но это в сфере компетенций врача-психиатра. Стараемся рекомендовать такого специалиста, который в случае невротического расстройства способен аккуратно и правильно назначить фармакологическую поддержку.

Команда мечты — и дела

— Юлия, трудно было принять решение объединять вокруг себя коллег и инвестировать свои знания и опыт в других специалистов, а не только в себя?

— Да, хотя идея зрела долго. Окончательно решение создать целостную структуру сформировалось год назад и было продиктовано, в первую очередь, необходимостью: количество клиентов выросло, мне было важно направлять их к тем специалистам, которым я доверяю. Найти и технически подготовить таких специалистов нелегко. Вначале присматривалась к коллегам, а потом уже начала думать о программах обучения и о том, чтобы сформировать чёткую общую понятную модель работы — то самое ноу-хау.

«Тест» случился два года назад, когда ко мне пришла Валентина Фоменко. Потом к нам присоединилась Елена Суворова. Наконец, участницей нашей команды стала и Анна Нартова. Был короткий период, когда люди рядом уже были, а единой системы все еще не было — и это окончательно стимулировало меня. Это ведь мой бренд, мне важно, чтобы все, что с ним ассоциируется, отражало качество работы. Мы учились искать точки соприкосновения.

— В результате в вашей команде — и это невозможно не отметить — все психологи как на подбор красивые. И чем-то неуловимо друг на друга похожи. Кто они, люди, которым вы ежедневно доверяете свой бренд и свои методики?

— Случайных людей нет точно. Эту территорию, где мы с вами сейчас разговариваем, считаю своей, и даже не все критерии, пожалуй, можно вынести на вербальный уровень. Попробую сформулировать. Первое, чего жду от психолога, — базовое профильное образование. Потому что с инженером-в душе-хиромантом или практикующим астрологом у нас не получится говорить на одном языке: мы опираемся исключительно на психологию как науку. Всему остальному мы здесь учимся, отсюда и второй критерий: это интеллект, готовность воспринимать новую информацию, способность интегрировать ее в практику, отсутствие косности мышления. Это люди, которые готовы воспринимать (и даже с энтузиазмом) чужой опыт. Они все прошли мою программу в ОмГУ, открыты для новых знаний и здесь, в центре, продолжают получать внутреннее наставничество. Для меня это важно: вкладывая в них, должна понимать, что будет отдача. Ведь не открою Америку, когда скажу, что большинство психологов мыслит и делает иначе: «Нет, это вот так, и я так буду делать дальше только так» — даже когда «только так» неэффективно.

Есть внутренний барометр чувства такта, деликатности, «так можно, а так не надо», «это за рамками».

Третье — личностный компонент: высокая культура, воспитание, этические стандарты, здравый смысл. Это то самое, что трудно сформулировать — как невозможно прочитать некий кодекс и раз и навсегда ему следовать. Есть внутренний барометр чувства такта, деликатности, «так можно, а так не надо», «это за рамками». Никакой кодекс, крупным шрифтом впечатанный в бумагу и вызубренный наизусть, не поможет. Выбирала тех, у кого нет потребности обсуждать клиента за его спиной или щеголять не подобающими случаю нарядами. Именно поэтому, мне кажется, у нас не организация с руководителем, который диктует: «вы должны приходить в узкой юбке ниже колена» — или грозит: «а ну, перестали сплетничать!»

— То есть конфиденциальность — часть негласного этического кодекса?

— Да, это важнейший принцип — конфиденциальность распространяется на всех. Мои психологи не знают всех клиентов своих коллег. Мы не сплетничаем, не называем фамилий, не обсуждаем клиентов за кружкой чая. Храним личную тайну. Если случай выносится на обсуждение, то только с письменного согласия клиента и без перехода на личности. Бывает, что клиенты категорически против бумажек, но в целом стараемся брать с них такое согласие.

Подытожу. Внутренний кодекс существует. Стандарты подразумеваются. И при этом в отношении друг друга нет каких-то жестких требований — в этом и заключается прелесть и комфорт. Никто никого не боится. У руководителя нет задачи контролировать. И это прекрасно, потому что для меня самая большая сложность — это функция контроля, которая обычно забирает у человека много сил. Много лет проработала в найме и знаю: как ни контролируй, человек все равно сделает по-своему, если у него нет мотивации делать иначе. А тут людей не надо контролировать: они сами заинтересованы быть частью команды и в их интересах оставаться здесь.

— Как сегодня оформлены ваши отношения? 

— Для своих психологов я агент, они самостоятельные единицы. В нашем договоре отражено, что они получают методическую и консультативную помощь, а также помощь в продвижении. При этом наша форма сотрудничества позволяет каждому психологу самостоятельно нести ответственность перед своим клиентом, с которым заключается персонифицированный договор. Мне кажется, это удачная форма. 

Участники команды пользуются моим ноу-хау. Они получают очень много бонусов в плане продвижения, потому что люди ищут меня, хотят прийти на консультацию, но, если мои услуги для них дороги, запрашивают у меня рекомендации. Это — без преувеличения — огромный поток людей, и эти люди идут к специалисту, которого я рекомендую. Для психолога это реклама, возможность регулярно повышать свой профессиональный уровень и, в том числе, качество своей жизни, потому что это связано и с доходом, и с социальным признанием. Это возможность уверенно зайти на рынок пси-услуг, более того, остаться тут и быть востребованным. Потому что два клиента в месяц — это грустно. Многие уходят из практики лишь потому, что не дождались клиента.

— Конкуренция внутри центра между психологами существует? 

— Честно признаюсь, нет — и очень этому рада. Кто-то более востребован в этом месяце, кто-то в следующем, а в среднем все примерно одинаково загружены. Вся конкуренция сводится к тому, что, если, к примеру, у Анны было много консультаций, это повод обратить на это внимание — ведь Анна что-то исключительное для этого делает! — дружно обсудить на планерке и взять на вооружение.

Внутри нашей команды — действительно команда. Это удивительно! Есть добрые традиции, самая главная из которых — поддержка друг друга. Человек может сказать: «поддержите меня, пожалуйста, возьмите мое дежурство, у меня мама заболела». Это тот уровень поддержки, который обычно получаешь от людей своего ближайшего круга. Мы вместе отмечаем дни рождения, личные семейные события каждого, годовщины прихода в центр. Планерки тоже готова приравнять к таким традициям. Эти встречи — не про контроль или «постановку планов на ближайшую пятилетку». Они проходят дважды в месяц и мы их действительно ждем.

— Юлия, а как вы продолжите фразу: «мне хочется, чтобы психолог центра был…» Каким — сверх всего уже сказанного?

— Счастливым. Наши психологи — счастливые. Это не значит, что у нас не бывает трудных периодов, но мы знаем, как важно заботиться о себе, и учимся этому постоянно. Счастливый психолог — как любой счастливый человек — может чувствовать себя, заботиться о своих потребностях. Поэтому если он устал, выгорает, у него нет задачи «сделать сверхплан» — зато есть понимание, что нужно взять двухнедельный отпуск. Или сказать: «коллеги, выпадаю из графика, проведу три дня на природе». И мы это понимаем и принимаем, потому что нам всем выгодно, чтобы человек был в ресурсном состоянии. Ведь никому из нас не нужен «дежурный» пост в соцсетях или неудовлетворенный клиент. Поэтому важна психогигиена труда и оптимальная загруженность работой: не надо проводить восемь консультаций в день. Унылый, усталый психолог на приёме — это недопустимо и нечестно по отношению к тому, кто обратился за помощью. Нужно вовремя останавливаться, чтобы оставаться адекватным для нового клиента. Этому я, как лидер команды, уделяю особенное значение.

Курс на счастье 

— К слову о постах. Для ваших подписчиков очевидно, что появилось много авторских колонок. Все участники команды, как на подбор — люди пишущие?

— Все пишут — и все понимают, зачем они это делают. Мы вынуждены уделять много внимания маркетингу, потому что нам нужно чтобы наши клиенты нас находили. Это важная часть работы. Необходимо заниматься не только консультированием, но и заполнять протоколы сессий, формировать домашние задания клиентам, писать посты. 

— Проходят ли эти статьи модерацию руководителя?

— Модерацию статьи проходят, когда текст уже готов: смотрю его на содержание, на корректность научных сведений и данных. Темы выбирают сами психологи. У нас есть общий контент-план, тема идет от человека, но в рамках логики или формата. Также кто-то из нас ежемесячно берет на себя роль дежурного по группе «вКонтакте» (это сегодня наша основная площадка в соцсетях), чтобы там был и дополнительный контент. Контент в группе — это фактически психологический журнал, который мы выпускаем для того, чтобы реализовывать нашу миссию.

— Звучит громко!

— Да, вероятно. Но и смысл в эти слова мы вкладываем немалый. Наша миссия — психологическое просвещение, основанное на принципе здравого смысла и с опорой исключительно на научную психологию.

Всегда помня о нашей просветительской миссии, мы уже год печатаем и распространяем фирменные открытки с портретами наших великих психологов. Психология — это наука. Каждый месяц мы готовим материал к знаменательной дате, а открытки за свой счет отправляем по всему миру. Очень приятно осознавать, что где-то в солнечной Италии или в далекой Австралии живёт открытка с изображением Ивана Петровича Павлова, Льва Семёновича Выготского и других патриархов отечественной психологии.

Что касается группы, я не ортодоксальный маркетолог и не считаю охваты каждый день, но общая тенденция меня радует. Человек может читать нас год, два, три, присматриваться и, собирая некий информационный пакет, он начинает задумываться о консультации. Или, когда что-то случается, он уже знает, к кому пойти. Путь клиента к нам может быть разным, мы стараемся дать ему возможность познакомиться с нами и получить пользу с самого начала, еще на этапе знакомства.

— В группе время от времени проходят психологические марафоны и тренинги. Такой формат сегодня в тренде, но есть ли у ваших онлайн-мероприятий свои отличия?

— Специфика в том, что даже онлайн-мероприятия у нас ведет лично сам психолог, автор того или иного продукта, — а не чат-бот, который принял задание, отправил в ответ «молодец» и поставил смайлик, и не куратор, у которого по сравнению с автором ниже экспертность и который не несет ответственности за клиента. Для психолога это затраты и высокая нагрузка, поскольку он не просто разработал тренинг, но и отвечает на вопросы, поддерживает постоянный контакт с каждым участником онлайн-мероприятия. Делать это очень важно, потому что основная проблема марафонов с ботами, но без участия автора, в том, что они, по сути, ничем не отличаются от чтения книги: каждый день мне приходит глава, я читаю, но обратной связи не получаю. 

Унылый, усталый психолог на приёме — это недопустимо и нечестно по отношению к тому, кто обратился за помощью.

Наши марафоны длятся в среднем по пять дней, люди получают реальные результаты за символическую плату, а порой и бесплатно — если принимают участие публично и пишут ответ на задания в общую группу. При любом формате участия они получают обратную связь от психолога. А для нас это важно и интересно, потому что люди учатся друг у друга, видят, что у других есть схожие проблемы, делятся мыслями, эмоциями, а потом, возможно, дозревают до индивидуальной консультации. Это тоже побочный — и приятный — эффект любого марафона.

— В центре клиенты могут получить бесплатный массаж, который позиционируется как «массаж со смыслом». Что это за смысл и не идет ли это предложение вразрез с тезисом, что эмоции надо проживать, а не «купировать» телесными практиками?

— Массаж — это комплимент нашим клиентам. Не способ лечения, но подарок от центра, который можно получить во время работы с психологом. Массаж — это приятно! И несмотря на то, что купировать эмоции действительно не надо, иногда человек настолько зажат и тревога настолько захватила его тело, что прежде чем начинать процесс психокоррекции, надо для начала «снять симптомы». Расслабляя тело, мы можем начать контактировать с собой, потому что порой сильный стресс не дает этого сделать. Вот в чем смысл «массажа со смыслом».  

— С чем чаще всего обращаются к центр клиенты сегодня — каков топ-3?

— Ко мне, конечно, приходят решать задачи из сферы отношений, потому что я именно так себя и позиционирую — как консультант по близким отношениям в паре. А топ-3 всегда связан с тремя нашими базовыми потребностями. Первое — это безопасность, связанная с финансами, здоровьем, будущим, общемировым хаосом и т.п.Иными словами, это вопросы контроля и связанной с этим тревоги. Второе — это социальный статус: признание, должность, амбиции, «стать великим и богатым». И третье — это отношения, партнёрство, сексуальность. Тут часто требуется научить клиента навыкам принятия, помочь ему лучше узнать себя.

— Какие — в том числе уникальные авторские разработки — ждут нынешних и потенциальных клиентов центра в будущем?

— Знаете, сейчас в психологической среде наблюдается такая тенденция: как бы упростить себе жизнь и уйти от индивидуальных консультаций, ведь это тяжело, трудозатратно. Я с этим подходом не согласна. Это самое эффективное, самое приятное для меня — работа с живым человеком. Да, трудоемко, но альтернатив не так много. И когда психолог начинает задумываться, как облегчить себе жизнь, «откосить», свести количество консультаций к минимуму, запустить онлайн-курс по всеобщему счастью, а самому отправиться на Бали — для меня это переводится просто: «Я не хочу быть психологом». При всем желании не верю, что онлайн-курс, рассчитанный на всех и каждого, будет эффективным. А сам психолог при этом теряет профессиональную квалификацию. Его рост прекращается. Потому что, консультируя, ты растешь с каждым клиентом. Это всегда челлендж, испытание: «А вот получится ли у меня вернуть мужа в эту семью при всей сложности исходных данных?» И какое удовольствие, когда он, этот муж, туда возвращается.

Продавать курс «от Купрейкиной», где нет самой Купрейкиной, не могу.

Так что в любом случае при разработке новых продуктов (да, они будут и скоро готова буду о них рассказать) ориентируюсь я, как и прежде, на те, которые предполагают моё личное присутствие и участие. Продавать курс «от Купрейкиной», где нет самой Купрейкиной, не могу.

— Есть ли планы приглашать новых людей в команду?

— Фоново мониторю профессиональное сообщество и не пройду мимо специалиста, который мне интересен. Географически границ нет: человек может быть жителем Москвы или любого другого города, способным работать по стандартам, которые у нас приняты, хотя ему придется пройти внутреннее обучение. Уже сейчас есть люди из других регионов, которые хотели бы попасть в команду, но тут я очень щепетильна. Качество для меня первично, а оно предполагает большие инвестиции. В общем, плана по захвату мира у меня нет, но есть регулярный план по созданию качественного продукта, который будет приносить пользу.