Виталий Антощенко: «Не обманывайте себя – клиент не всегда прав»

Клуб читающих бизнесменов собрался на этот раз в экопарке «Раздолье»: все очарование сентября, горячий чай, уютный зал и приглашенный на заседание автор практических пособий «Разгневанный клиент, я люблю тебя» и «Ух ты! Сервис» Виталий Антощенко и его семинар в камерном формате.

Омичи хотели знать: как сделать, чтобы «все клиенты были нашими», чтобы они возвращались, как удивлять клиентов и работать с «внутренними клиентами», то бишь, с собственными сотрудниками.

1

Виталий не пересказывал свои книги. По сути, каждый из присутствующих членов Клуба - Олег Мирошник, Евгений Оррав, Елена Деревянко, Ольга Чиркова, Анна Тарасенко, Игорь Семакин, Иван Величев, Кирилл Хариби и другие – побывал на качественном тренинге харизматичного спикера, с лица которого не сходила широкая улыбка. А еще, говорят, обычно он – при «бабочке», но омичи получили «эксклюзивного» Антощенко без галстука и даже с расстегнутым воротничком рубашки. И заодно, с первых же минут встречи, живую иллюстрацию того, как удивить клиента и расположить его к себе – когда внезапно преподнес хозяйке Клуба, Евгении Климановой, букет цветов. Удивлена была не только Евгения – кажется, жест «заценили» и все собравшиеся.

– Если во время повествования услышите внутренний голос, который скажет: мол, несет какой-то бред – тут же поднимайте руку и не бойтесь меня загнать в угол. Тогда наш разговор будет более качественным. Многое воспринимается ересью. Но я не только автор и писатель, но и практик с 25-летним стажем, старший партнер и президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», каждый день занимаюсь тем же, чем и вы, но в более сложных и извращенных условиях. Я не оторванный от реальности человек. Ничего фантастического, чего сам не попробовал, я рассказывать вам не буду.

О чем же говорил Антощенко? А вот, пожалуйста, рассказываем!

«Ух ты! Сервис!» я придумал, чтобы не говорить о вау-эффекте. Мы же все-таки в России…

Чтобы куда-то идти, нужно знать цель. Нас всегда учили, что в бизнесе это деньги, а, по-моему мнению, мнению «еретика», цель бизнеса – это счастливый клиент. И есть три характеристики такого клиента. Раз – «пищит» от удовольствия. Два – делает повторные покупки. Три – страстно рекомендует вас другим людям. Это за деньги не купишь – такое можно только создать. И если так, то вы победитель.

Я езжу без машины. На метро. По пути домой покупаю хлеб. Свежий, но дороже. Боритесь не за то, что у вас цена ниже, а за то, чтобы хотели идти именно к вам, потому что – «а к кому же еще?» Создавайте то, чем можно гордиться. Клиент сам себе обоснует, почему он сделал этот выбор. А если все будет только про деньги и прибыли, никто не поверит. Не надо оглуплять людей, в том числе своих сотрудников. Мы за последние десятилетия прекрасно стали чувствовать фальшь и отличаем слоганы от всего остального. Деньги – следствие, а не цель.

Если ваша сотрудница говорит, что хочет работать до 18.00, и вообще не хочет работать, а хочет новое платье и успеть вечером на тренировку, это лишь потому, что она не умеет по-другому. Если вы не дадите сотрудникам другое видение и не продадите им что-то более ценное – да, они будут говорить, что работают за деньги. Меняется прошивка в голове – и мы будем говорить другие вещи. Нужно менять корпоративную среду, перепрограммировать исковерканное мировосприятие, чтоб люди начинали думать и чувствовать по-другому. Чтобы сотрудник сказал – «я в этой компании добьюсь большего. Как нигде».

Чтобы клиент сказал «Ух ты!», мы должны пройти путь в пять тысяч километров. Это примерно пять лет. Первая «тысяча километров» – это общий язык. И не надо врать сотрудникам, если вы решили зарабатывать деньги: не надо им «с броневичка» разглагольствовать, что у нас некая миссия, мы беззаветно идем вперед, в светлое будущее... Ложью вы сразу закладываете бомбу под все это.

Следующий отрезок пути – среда. Мы продукт той среды, в которой росли. Если среда меняется, то меняется и поведение человека. Самые яркие примеры – тюрьма и армия. Хотите изменить людей – измените среду. Сломайте и переформатируйте.

Оставшиеся этапы пути: пример руководителя, ожидания и ошибки. Относясь с пониманием лишь к себе, а к другим – нет, вы теряете авторитет. Ваша внутренняя задача – превзойти ожидания ключевого клиента. Нельзя, чтобы клиенты все были «нашими», потому что вы можете быть классными только для своих ключевых клиентов. Вы не можете одновременно одинаково хорошо работать с тинейджерами и с бабушками. Нужно понять, кто ваш ключевой клиент, и бить в эту точку. Все остальное – чес, всеядность и так далее – лишняя трата времени и энергии. Также нельзя бездумно ругать сотрудников за ошибки. Лучше скажите: «Слушайте, вы классно ошибаетесь! Можно еще раз?»

Интересный пример. Швеция. Шведская фабрика приглашает консультанта-американца, чтобы он помог на производстве. Там конвейер, и несколько человек должны начать на нем работу одновременно. И вот утро. Лютый мороз. Швед привозит американца на фабрику и паркует машину очень далеко от входа, не смотря на то, что парковка совершенно пуста. «Мы же первые приехали, – отвечает он на недоуменный взгляд консультанта. Недоумение у того не проходит. – Мои коллеги будут задерживаться, и им будет необходимо время, чтобы добежать до выхода... Им будет удобнее поставить машину ближе». На этот счет, как вы понимаете, нет штрафов, нет приказов – есть просто корпоративная культура.

Сервис – это точка опоры, на которую можно встать и толкнуть землю. Многие затрудняются дать определение. Что такое сервис? Удобство, любовь, вообще некая непонятная штука… Дам свое определение: сервис – это действие, создающее ценность другому человеку. При этом тот, другой человек определяет, что для него ценно.

Уберите из лексикона слово «заставить». Замените на «мотивировать». Создайте систему ценностей. Включите себя в нее. Не разделяйте «себя» и «их». Есть «мы». Спрашивать нужно, что делать с НАМИ, а не с НИМИ. У нас в компании Сотрудники и Клиенты в переписке всегда с большой буквы.

Клиент не всегда прав. Не надо обманывать себя и сотрудников. Не надо шарашить лозунгами и делать из своих людей дураков.

«Это моя компания». Идеал – когда сотрудники говорят эту фразу, не являясь совладельцами и акционерами. И когда не уходят на зарплаты в два раза выше. Бессмысленность за деньги, даже за очень большие деньги, никому не нужна. Дайте людям смысл! Обоснуйте им, почему они должны остаться в вашей компании. А для этого обоснуйте это себе.

4 октября на Клубе читающих бизнесменов в ресторане «Сенкевич» владелица сети магазинов компании «Россювелирторг» Марина Хариби расскажет, как построить личный бренд и какие риски и блага это несет. «Фундаментом» встречи станет книга Тома Питерса «Преврати себя в бренд».