Обратная связь

На днях мне на почту пришло письмо. Клиентка по моей просьбе поделилась своими успехами в общении с противоположным полом. Немного скромно, но вместе с тем воодушевленно она сообщила деликатные подробности заветной встречи с важным для неё человеком. То, что со стороны может показаться ничем не примечательным событием, является для неё большим достижением — самым настоящим прогрессом. И мне это хорошо известно. Поэтому для меня было особенно важно обратить на это её внимание, показать, что все усилия в работе над собой были затрачены не зря. Интересно, что эта непродолжительная переписка в основе своей была лишена привычного формализма, свойственного этому жанру общения; это был, скорее, обмен эмоциями и впечатлениями, который послужил мощным толчком к дальнейшим действиям — её и моим. Получив от меня желаемое подкрепление, девушка наполнилась энтузиазмом и верой, что ей под силу справиться с трудностями на пути к цели. Я в свою очередь порадовалась пусть и не большому, но ощутимому результату своей работы, а после разработала дальнейший план наших встреч. В обоих случаях произошло то, что повлияло на наше поведение и настрой, то, что невозможно пройти стороной в решении любой проблемы, то, что нередко само является проблемой, — я говорю об акте обратной связи.

Выражение «дать обратную связь» стало расхожим. И при взаимодействии с крупными организациями, и с крохотными компаниями нас просят оставить отзыв. Иногда мы и сами можем «накатать» гневный комментарий тому, кто не оправдал ожидания в процессе оказания нам услуг. И тут вроде бы все понятно, и польза такого рода коммуникации очевидна: позитивные сообщения должны стимулировать к сохранению и приумножению качества работы, а негативные — устранять её изъяны. Но вот что странно, когда мы с клиентами обсуждаем их проблемные жизненные ситуации, они очень удивляются услышав от меня, что навыку обратной связи нужно учиться, что он базовый в системе эффективной коммуникации. К слову, даже само выражение «обратная связь» — это не просто набор букв, а термин, введеный в обиход Норбертом Винером, отцом-основателем науки кибернетики.

Кибернетика — наука о самоорганизующихся системах, а также об особенностях и закономерностях передачи информации в этих системах. Язык и процесс коммуникации как раз относятся к таковым. В ходе общения мы получаем от других объектов реальности сигналы, благодаря которым строим своё представление об обществе и мире. Мы, люди, являемся счастливыми обладателями второй сигнальной системы — речи, и в большинстве своём прекрасно ею владеем. Именно посредством слов (но не только) мы можем давать обратную связь другим индивидам и получать её от них же. Однако не всякий речевой акт можно считать актом обратной связи. Таковым будет являться ситуация, при которой мы получаем информацию о результатах наших действий, и на основе этой информации принимаем решение изменить своё поведение.

Представьте, что вы на протяжении нескольких дней старательно делали квартальный отчёт для своего руководителя. Но вот досада — в документ закралась ошибка, о чем руководитель незамедлительно решил вас уведомить. При этом он может сделать это по-разному: деликатно указать на место и характер ошибки или яростно бросить отчёт вам под нос без каких-либо разъяснений. И в том и в другом случае вы получаете обратную связь о результатах своей работы, однако ее характер повлияет на принятие решений о дальнейших действиях. Если работа вам дорога, появится мотивация поскорей исправить ошибку, и вы, возможно, решите задержаться в офисе подольше. Но если некорректный выпад начальства возмутил вас или заставил сомневаться в себе, то есть вероятность совершить побег, написав заявление по собственному. Как можно заметить, на дальнейшее поведение повлияет не только фактическая информация о совершенной ошибке, но и способ ее подачи.

Другой пример. Тихий приятный вечер дома, просмотр кинофильма на любимом диване. Близкий человек просит вас почесать ему спинку. Вы с энтузиазмом соглашаетесь, но через некоторое время слышите: «Не здесь... правее... немного ниже... да нет же, выше... не настолько выше... ты не там чешешь!» Что вы почувствуете в результате такой обратной связи? Раздражение? Обиду? А может, облегчение, что больше не придётся этим заниматься? Казалось бы, информация о ваших действиях была дана максимально конкретно, однако вероятность все бросить и перестать удовлетворять потребность значимого человека очень высока.

Ещё более неоднозначна коммуникация с детьми и животными, не способными говорить. Благодаря невербальным сигналам мы можем понять, что они, к примеру, плохо себя чувствуют или их что-то тревожит, но выяснить, что именно их беспокоит, не так-то просто. Наши действия будут зависеть от наших предположений, имеющегося опыта и ресурсов, которыми мы располагаем. Но какое облегчение можно было бы испытать, если бы ребёнок сообщил, что его нежную кожу раздражает злополучная бирка на одежде — мы бы тут же приняли спасательные меры и устранили проблему.

Эти простые примеры иллюстрируют, меж тем, ряд важных моментов.

— Нам необходимо получать и давать обратную связь о своих действиях и действиях другого в наш адрес, чтобы корректировать поведение;

— Обратная связь будет эффективной в том случае, когда субъекты коммуникации верно скодируют и декодируют полученные сигналы.

— Неумение давать и получать обратную связь может стать причиной многочисленных проблем в отношениях человека с другими людьми, в основе которых окажется неудовлетворённость.

А теперь на секунду задумайтесь, если люди не всегда могут адекватно указать друг другу на ошибку или не в состоянии объяснять, где именно нужно почесать их спину с помощью слов, то что говорить о такой тонкой, еле уловимой материи, как чувства и эмоции. Расшифровка возникающих в нас самих потоков ощущений подчас непроста и требует подготовки. Налаживание обратной связи с самим собой — это не какое-то эфемерное псевдофилософское мероприятие, а вполне конкретная работа нашего мозга, материально выраженная во вновь образованных нейронных связях. Можно испытывать болезненно неприятные эмоции, связанные с действиями другого человека, и направить все своё негодование на него, тем самым ухудшив и без того непростые отношения, а можно сообщить ему о своих чувствах и о значении его слов и поступков для нас. Последний вариант требует усилий и умений, а иногда и смелости, но результаты такой обратной связи позволяют регулировать поведение нашего окружения в желаемую сторону.

Учиться давать и получать обратную связь удобнее и полезнее на конкретных ситуациях из жизни, когда можно отследить реакцию собеседника на наши слова. К примеру, одним из приемов эффективной коммуникации являются так называемые Я-сообщения. Это такой способ общения, при котором говорящий не критикует действия и уж тем более личность другого человека, а сообщает о своих чувствах и мыслях по поводу ситуации. Знаком ли вам такой способ взаимодействия? Поделитесь.

Оригинал в группе «Мой психолог в Омске» Вконтакте.