Клиентоцентричность — ночной кошмар клиентоориентированных компаний

Это не фантазия. На переговорах за последние два месяца я видела не раз этот шок в глазах руководителей, которые пытаются осознать, как в короткие сроки превратить их клиентоориентированный бизнес в клиентоцентричный. 

Многие думают, что клиентоориентированность и клиентоцентричность — это одно и то же. Их можно понять. Эти слова похожи, как «сервис» и «забота». Но разница между ними такая же, как между продавцом, который улыбается ради бонуса, и тем, кто искренне хочет вам помочь. Уже улавливаете разницу?

1

Клиентоцентричность — это не про «угодить клиенту», это про построение всей бизнес-модели вокруг ЕГО удовлетворённости и ЕГО успеха. Вы не ослышались – не просто продать ему товар или услугу, а убедиться, что он/она сделает вашего клиента счастливее и успешнее.

Мне нравятся слова Гаррета Джонстона, которые лучше всего отражают клиентоцентричность: «Сделай своих клиентов богатыми и счастливыми, и они сделают таковым тебя».

И если клиентоориентированность — это про «мы вам поможем, скажите как», то клиентоцентричность — это про «мы уже знаем/готовы узнать, что вам нужно, и сделаем это для вас». И если люди привыкли говорить, убеждать, «вести» клиента к продаже, то будет непросто стать другими.

Клиентоцентричность невозможно внедрить без работы с командой.

Компании, которые выбирают этот путь, понимают:

√ Клиент не ищет услуги — он ищет решение своей проблемы. Значит, нельзя просто продавать продукт, надо менять сам подход к работе с клиентом, в том числе с внутренним.

√ Невозможно быть клиентоцентричным без независимой команды. Если ваш персонал думает только о продажах, он не будет заботиться о клиенте. Поэтому клиентоцентричный бизнес инвестирует в обучение, тренинги и развитие менеджмента, ориентированного на людей.

√ Клиенты как сканеры чувствуют фальшь. Когда мотивация персонала — только KPI, а не реальная забота, это видно.

2

Обычно мы сопровождаем команды, которые перестраивают как раз бизнес на клиентоцентричность. Если хотите закулисья, маякните в комментах. 

Клиентоцентричность — это не про бизнес, который двигается вперёд, несмотря ни на что. Чаще, несмотря на то, что думающие и эмпатичные сотрудники уходят, потому что устали от фокуса на результат любой ценой. Ведь клиенты не просто покупатели — они адвокаты вашего бренда, и вам придётся работать не только над сервисом, но и над людьми, которые его формируют. Как думаете, много на рынке тех, для кого философия клиентоцентричности — часть их жизни? Вот то-то и оно. 

 

_{Оригинал — в Телеграм-канале автора.}