Пересмотр бизнес-процессов или оптимизация затрат в колл-центре

В ходе работы call-центра возникают ситуации, когда использующиеся ранее бизнес-модели и процессы становятся неэффективными. В итоге увеличиваются затраты, а инструменты не позволяют решать проблемы заказчиков. Узнаем, какие есть способы оптимизации затрат в колл-центре, и какими методами достигается повышение эффективности работы.

Основные виды затрат

Выделяют 3 основные категории расходов, которые можно снизить за счет грамотных управленческих решений:

• На персонал. Сюда относится непосредственный оклад, премии и надбавки, обучение и выездные тренинги, социальные выплаты, а также затраты на привлечение новых сотрудников при расширении штата.
• На административно-хозяйственные нужды. Все статьи расходов, связанные с арендой помещений, организацией рабочих мест, обслуживание здания, в котором находится колл-центр.
• На инфраструктуру. Это затраты на приобретение, модернизацию, ремонт и обслуживание техники, оплата ИТ-услуг и иные расходы, напрямую связанные с каналами связи.

Для оптимизации call-центра требуется не только снижение расходов, но и повышение качества предоставляемых услуг. Только в таком случае удаётся значительно повысить эффективность работы.

Методы оптимизации деятельности колл-центра

Можно отметить следующие инструменты (методы) оптимизации:

1. Эффективное управление персоналом. Здесь есть несколько инструментов, которые должны применяться в комплексе: оптимальный выбор задействованных операторов и менеджеров на проект (с помощью систем прогнозирования нагрузок), проведение тренингов для повышения качества обслуживания, разбор ошибок сотрудников и поощрение бонусами отличившихся работников.
2. Индивидуальный подход к клиентам. Модель готовых тарифных планов вряд ли станет оптимальным выбором. При индивидуальном подходе к каждому клиенту и предложению услуг с учётом конкретного проекта позволяет более эффективно справляться с поставленными задачами.
3. Формирование системы труда и отдыха на рабочих местах. Проблема профессионального выгорания для операторов колл-центра стоит не менее остро, чем для кассиров, учителей и других работников с рутинной деятельностью. Организация перерывов, наличие специальных комнат отдыха, различные тренинги помогут избежать выгорания и, как следствие, повысить эффективность работы каждого оператора.
4. Модернизация оборудования. Морально устаревшее оборудование IP-телефонии препятствует улучшению бизнес-процессов в call-центре. Расходы на приобретение новой техники и организации разных каналов связи способствует повышению производительности.
5. Контроль деятельности операторов. Детализированные отчеты и прослушивание записи разговоров операторов с клиентами, выявление количества принятых и отклоненных звонков, длительности ожидания абонентов на линии и числа довольных людей, при обращении проблемы которых были решены – вот некоторые из функций проект-менеджера при контроле операторов.

Обучение персонала в компании заказчика является также действенным инструментом оптимизации бизнес-процессов. Сотрудник, прошедший обучение, сможет общаться с абонентами, как непосредственный работник компании, а это – увеличение числа решенных проблем, грамотные консультации потенциальных покупателей или потребителей, снижение числа переадресаций на специалистов заказчика.

Есть и другие методы оптимизации колл-центра, но перечисленные выше позволяют быстро и максимально эффективно снизить расходы и повысить качество обслуживания.

Информацию предоставил: Call-центр Для Бизнеса "Цифровые технологии"

На правах рекламы