Главные тайны BASE

На омском рынке ресторан BASE работает уже больше 16 лет. И для многих омичей это уже ставшее легендарным заведение ассоциируется исключительно с качественной едой и высоким сервисом. Именно поэтому многие гости уверены, что BASE — это дорого.

Развеять этот стереотип и рассказать, что нового сегодня предлагает ресторан, мы попросили бессменного директора ресторана BASE Наталью Лысак и руководителя PR-службы группы компаний BASE Анастасию Блошкину.

– BASE существует с 2003 года, и заведение с самого начала позиционировало себя как ресторан премиум-класса. Почему возникла необходимость сломать этот стереотип?

Наталья: В течение 2018 года мы провели тотальный апгрейд и ребрендинг ресторана, полностью изменив интерьер, дизайн и фирменный стиль в соответствии с современными трендами. Затем мы стали менять ценовую политику, так, в мае 2019 года возникла история BASE CASUAL.

Все просто: если мы хотим добиться успеха, мы не должны стоять на месте, мы должны меняться. Меню BASE CASUAL — это самые модные и популярные блюда и напитки по нереально приятным ценам: от 290 рублей средняя цена за блюдо из паназиатского меню, 290 рублей за любой из 18 топовых коктейлей, 690 рублей за стейк из отборной телятины с гарниром и соусом, 210 рублей за бокал и 990 рублей за бутылку классного вина из Европы и 360 рублей за любой бургер с картошкой фри.

Позиции в меню BASE CASUAL также готовятся из продуктов высочайшего качества, но за счёт минимальной наценки мы даём нашим гостям casual цену. При этом премиум, за который нас всегда ценили наши постоянные гости, остаётся в меню BASE в прежнем объёме.

Анастасия: Когда мы думали над изменениями, цель была одна — привлечь новую аудиторию, но при этом сохранить лояльность наших постоянных гостей. Дать им попробовать что-то новое, модное, вкусное. Но при этом, конечно, не отходить от наших стандартов качества. Подчёркиваю, это ключевой момент: мы не можем жертвовать качеством ради снижения себестоимости и, как следствие, конечной цены в меню. Позиции в меню BASE CASUAL также готовятся из продуктов высочайшего качества, но за счёт минимальной наценки мы даём нашим гостям casual цену.

– А такое вообще возможно — сделать меню более демократичным, не снижая качества?

Анастасия: Есть множество примеров из мировой практики. Взять те же модные бренды: у любого высокого бренда есть как премиум линейки «от кутюр», так и более демократичные. Например, Dolce&Gabbana – haute couture, D&G, D&G Junior... И покупатели абсолютно спокойно относятся к тому, что фактически за товар одного и того же бренда они могут платить в несколько раз меньше в зависимости от линии. Но при этом качество остаётся на высоте. Вот и BASE стал доступен для всех. Для большей части аудитории, которая есть в Омске. При этом премиум, за который нас всегда ценили наши постоянные гости, остаётся в меню BASE в прежнем объёме. Но вместе с этим мы предлагаем трендовое меню BASE CASUAL, не менее высокого качества, но рассчитанное уже на ту аудиторию, которая по каким-то своим представлениям думала, что BASE — это дорого, поэтому позволить себе это заведение они не могут.

BASE стал доступен для всех. Для большей части аудитории, которая есть в Омске. Средний чек в меню BASE CASUAL на двоих с алкоголем составляет всего 1000 рублей!

Наталья: Добавлю, что для наших постоянных гостей это тоже большой плюс: ассортимент стал больше, появились принципиально новые позиции, а цены при этом стали ниже. В BASE CASUAL в значительном объеме представлено популярное сейчас паназиатское меню, а средний чек в меню BASE CASUAL на двоих с алкоголем составляет всего 1000 рублей! То есть, наши гости с лёгкостью могут себе позволить посещать BASE два-три раза в неделю.

— Заинтересованность в новых гостях — это понятная история. Но насколько реально в этих условиях сохранить уровень сервиса?

Наталья: Реально. Поэтому и в BASE CASUAL, и в премиум-сегменте он должен быть одинаковым. То же касается и качества еды, оно традиционно на высоте. И это легко объяснить: у нас всё то же технологическое оборудование, тот же персонал, та же система контроля качества и контроля сервиса, которые были разработаны много лет назад и с тех пор лишь постоянно эволюционировали. Это естественный процесс, когда ты обучаешься, слушаешь и слышишь своего гостя. Нам очень важна обратная связь, поэтому мы прислушиваемся и к словам критики, и к замечаниям, и к похвалам.

Опытный официант или бармен всегда поймет, что так и что не так. Он всегда видит реакцию гостя по его поведению. Мы всегда учим наших сотрудников делать чекбэк. Потому что только так можно понять, доволен ли гость и насколько он доволен. И наоборот. Но такие ситуации у нас бывают крайне редко. Но в любом случае мы всегда просим наших гостей при возникновении каких-либо вопросов по блюдам или обслуживанию, сразу же задавать их управляющим или администраторам. Они всегда в зале и готовы помочь. Мы любим и ценим наших гостей и любую ситуацию решаем в их пользу.

Нам очень важна обратная связь, поэтому мы прислушиваемся и к словам критики, и к замечаниям, и к похвалам. Потому что любим и ценим наших гостей и любую ситуацию решаем в их пользу.

— Насколько мне известно, для разработки нового паназиатского меню вы пригласили шеф-повара из Москвы. Кто он?

Наталья: Это Павел Дзюбло — шеф-повар кулинарной школы Novikov School, который специализируется на паназиатской кухне. Он приехал в Омск, чтобы обучить наших поваров и разработать паназиатское меню. А по сути — передать нам московские тренды. Кстати, для понимания: паназия — это не только популярный Том Ям, но и масса совершенно новых необычных блюд, которые уже по достоинству оценили наши гости.

Анастасия: Каждый раз, когда мы делаем новое меню, мы стараемся удивить. Это основной принцип, и на протяжении всего времени у нас это получается. При этом сразу отмечу, что в Омске очень продвинутая аудитория. Люди ездят по стране и миру, и они не сравнивают омские рестораны между собой. Они хотят получить и еду, и сервис такие же, как в столицах и за рубежом. И мы даем им это. Поэтому создание нового меню — это всегда очень важный момент для ресторана, и мы подходим к этому процессу со всей серьёзностью.

В Омске очень продвинутая аудитория. Люди ездят по стране и миру, и они не сравнивают омские рестораны между собой. Они хотят получить и еду, и сервис такие же, как в столицах и за рубежом.

Наталья: Создание нового меню — это всегда многоступенчатые проработки и дегустации, работа с фокус группами и персоналом, который безусловно должен быть знаком с каждым блюдом нового меню. Причем не только на слух и внешний вид, но и на вкус. Сотрудник должен попробовать и полюбить блюдо, чтобы впоследствии понимать, что именно он предлагает гостю. Так что совместная работа сотрудников производства и зала — это обязательное условие.

— Поделитесь секретом, как вы подбираете и обучаете персонал?

Наталья: Сначала наша кадровая служба ведёт отбор всех кандидатов, в том числе и без опыта. Потом начинается обучение внутри ресторана и это достаточно длительный период адаптации и обучения. Потому что для нас главное — это желание работать. Нам важно, чтобы глаза горели. А обучить с нуля мы можем всему: знанию меню, сервировке, золотым правилам обслуживания, стандартам сервиса. Мы сами разрабатывали стандарты обслуживания, плюс, у нас постоянно проводятся многоуровневые тренинги, которые состоят из нескольких учебных блоков. Адаптированы они именно под нас, под BASE, с учётом многолетнего опыта и конечно с учётом потребностей наших гостей.

— Расскажите о своей бонусной системе?

Анастасия: Специально для всех наших гостей мы разработали эксклюзивную бонусную систему, единственную в Омске. Она понятна и доступна каждому: накапливайте 20% от суммы каждого счёта и оплачивайте до 50% следующего счёта бонусами. То есть гость имеет право на бонус, даже если он просто зашёл выпить кофе.

— Введение нового меню и изменение подхода к ценообразованию уже сейчас заметно увеличили вашу аудиторию. Не возникает проблем с нехваткой столиков?

Наталья: Моменты, когда все столы заняты, или, когда занят любимый стол нашего гостя, действительно возникают. Но, чтобы избежать подобных ситуаций, просто хотелось бы напомнить, что бронировать столы можно заранее, а в случае банкетов делать заказы заблаговременно. Бронирование столов — это нормальная практика для ресторанов столичных городов и ресторанов за границей. И мы тоже, к сожалению, точно не можем знать, когда наши гости захотят посетить наш ресторан.

Бронирование столов - это нормальная практика для ресторанов столичных городов и ресторанов за границей.

— Каждую пятницу и субботу c 22:00 до 03:00 вы проводите dance и караоке. Насколько это концептуально соответствует вашему заведению?

Наталья: Dance и караоке пользуются популярностью у наших гостей, поэтому мы и предоставляем им эту возможность. При этом отмечу, что гости поют песни абсолютно бесплатно, а наш зал для караоке спроектирован и выполнен с учётом всех рекомендаций по конструированию концертных залов для идеального звукораспределения и звукопоглощения и оснащён новейшей профессиональной караоке-системой и микрофонами. В зале так же установлен огромный, просто фантастический мультимедийный LED-экран 2х3 метра высокого разрешения, а с гостями работает профессиональная арт-команда: звукорежиссёр и бэк-вокалисты. Плюс, наши традиционные уютные мягкие зоны, вкусная еда и безупречное обслуживание. Так что премиум-уровню наш караоке-зал более, чем соответствует.

— Сегодня с развитием интернета и соцсетей бороться за свою репутацию, даже, если она безупречна, становится всё сложнее. Приходится отбиваться от хейтеров?

Анастасия: Повторюсь, мы очень бережно относимся к своей репутации и не оставляем без внимания ни одного отзыва, где бы он не возникал: в наших социальных сетях или на специальных сервисах. Но бывает так, что отзывы приходят не от наших гостей, или, что еще хуже, от так называемых хейтеров.
К сожалению, это данность, с которой сталкиваются все рестораторы. И, чем они успешнее, тем чаще это происходит. Но мы разработали специальный алгоритм работы с отзывами и специальные шаблоны ответов. При этом по любым ситуациям, которые потребуют детального изучения, мы, всегда связываемся с авторами отзывов через личные сообщения. Даже из необъективных и порой абсолютно безосновательных отзывов, стараемся в любом случае извлечь пользу.

— И напоследок давайте развеем ещё один популярный стереотип, что заказать банкет или корпоратив в BASE — это очень дорого...

Наталья: В b2b сегменте мы работаем давно и успешно: проводим выездное обслуживание, банкеты, корпоративы, свадьбы. Но мнение о том, что нас сложно «потянуть», что у нас высокие цены и все тот же пресловутый премиум-класс, действительно, существует. Да, за 16 лет мы успешно сотрудничали и продолжаем сотрудничать с известными омскими и федеральными брендами, перечислять которые здесь не имеет смысла. Но я бы хотела обратить внимание на то, что и здесь мы применяем индивидуальный и вариативный подход к формированию меню, поэтому заказчику достаточно просто сформулировать свои предпочтения и обозначить оптимальную цифру бюджета, а остальное сделаем мы. Предоставим несколько вариантов меню, порекомендуем подходящее алкогольное сопровождение и т.д. С учётом нашей истории, наших связей (мы работаем в основном с федеральными поставщиками) и объёмов, мы всегда готовы обсуждать любые вопросы и идти навстречу нашим гостям и заказчикам.