Виталий Антощенко: «Не обманывайте себя – клиент не всегда прав»

Осенний выездной Клуб читающих бизнесменов: питерский харизматик Виталий Антощенко и «ух-ты!-целый-букет» советов о том, как сделать клиентов довольными и заставить их к вам возвращаться.

102522 сентября 2017

Клуб читающих бизнесменов собрался на этот раз в экопарке «Раздолье»: все очарование сентября, горячий чай, уютный зал и приглашенный на заседание автор практических пособий «Разгневанный клиент, я люблю тебя» и «Ух ты! Сервис» Виталий Антощенко и его семинар в камерном формате.

Омичи хотели знать: как сделать, чтобы «все клиенты были нашими», чтобы они возвращались, как удивлять клиентов и работать с «внутренними клиентами», то бишь, с собственными сотрудниками.

Виталий не пересказывал свои книги. По сути, каждый из присутствующих членов Клуба - Олег Мирошник, Евгений Оррав, Елена Деревянко, Ольга Чиркова, Анна Тарасенко, Игорь Семакин, Иван Величев, Кирилл Хариби и другие – побывал на качественном тренинге харизматичного спикера, с лица которого не сходила широкая улыбка. А еще, говорят, обычно он – при «бабочке», но омичи получили «эксклюзивного» Антощенко без галстука и даже с расстегнутым воротничком рубашки. И заодно, с первых же минут встречи, живую иллюстрацию того, как удивить клиента и расположить его к себе – когда внезапно преподнес хозяйке Клуба, Евгении Климановой, букет цветов. Удивлена была не только Евгения – кажется, жест «заценили» и все собравшиеся.

– Если во время повествования услышите внутренний голос, который скажет: мол, несет какой-то бред – тут же поднимайте руку и не бойтесь меня загнать в угол. Тогда наш разговор будет более качественным. Многое воспринимается ересью. Но я не только автор и писатель, но и практик с 25-летним стажем, старший партнер и президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», каждый день занимаюсь тем же, чем и вы, но в более сложных и извращенных условиях. Я не оторванный от реальности человек. Ничего фантастического, чего сам не попробовал, я рассказывать вам не буду.

О чем же говорил Антощенко? А вот, пожалуйста, рассказываем!

«Ух ты! Сервис!» я придумал, чтобы не говорить о вау-эффекте. Мы же все-таки в России…

Чтобы куда-то идти, нужно знать цель. Нас всегда учили, что в бизнесе это деньги, а, по-моему мнению, мнению «еретика», цель бизнеса – это счастливый клиент. И есть три характеристики такого клиента. Раз – «пищит» от удовольствия. Два – делает повторные покупки. Три – страстно рекомендует вас другим людям. Это за деньги не купишь – такое можно только создать. И если так, то вы победитель.

Я езжу без машины. На метро. По пути домой покупаю хлеб. Свежий, но дороже. Боритесь не за то, что у вас цена ниже, а за то, чтобы хотели идти именно к вам, потому что – «а к кому же еще?» Создавайте то, чем можно гордиться. Клиент сам себе обоснует, почему он сделал этот выбор. А если все будет только про деньги и прибыли, никто не поверит. Не надо оглуплять людей, в том числе своих сотрудников. Мы за последние десятилетия прекрасно стали чувствовать фальшь и отличаем слоганы от всего остального. Деньги – следствие, а не цель.

Если ваша сотрудница говорит, что хочет работать до 18.00, и вообще не хочет работать, а хочет новое платье и успеть вечером на тренировку, это лишь потому, что она не умеет по-другому. Если вы не дадите сотрудникам другое видение и не продадите им что-то более ценное – да, они будут говорить, что работают за деньги. Меняется прошивка в голове – и мы будем говорить другие вещи. Нужно менять корпоративную среду, перепрограммировать исковерканное мировосприятие, чтоб люди начинали думать и чувствовать по-другому. Чтобы сотрудник сказал – «я в этой компании добьюсь большего. Как нигде».

Чтобы клиент сказал «Ух ты!», мы должны пройти путь в пять тысяч километров. Это примерно пять лет. Первая «тысяча километров» – это общий язык. И не надо врать сотрудникам, если вы решили зарабатывать деньги: не надо им «с броневичка» разглагольствовать, что у нас некая миссия, мы беззаветно идем вперед, в светлое будущее... Ложью вы сразу закладываете бомбу под все это.

Следующий отрезок пути – среда. Мы продукт той среды, в которой росли. Если среда меняется, то меняется и поведение человека. Самые яркие примеры – тюрьма и армия. Хотите изменить людей – измените среду. Сломайте и переформатируйте.

Оставшиеся этапы пути: пример руководителя, ожидания и ошибки. Относясь с пониманием лишь к себе, а к другим – нет, вы теряете авторитет. Ваша внутренняя задача – превзойти ожидания ключевого клиента. Нельзя, чтобы клиенты все были «нашими», потому что вы можете быть классными только для своих ключевых клиентов. Вы не можете одновременно одинаково хорошо работать с тинейджерами и с бабушками. Нужно понять, кто ваш ключевой клиент, и бить в эту точку. Все остальное – чес, всеядность и так далее – лишняя трата времени и энергии. Также нельзя бездумно ругать сотрудников за ошибки. Лучше скажите: «Слушайте, вы классно ошибаетесь! Можно еще раз?»

Интересный пример. Швеция. Шведская фабрика приглашает консультанта-американца, чтобы он помог на производстве. Там конвейер, и несколько человек должны начать на нем работу одновременно. И вот утро. Лютый мороз. Швед привозит американца на фабрику и паркует машину очень далеко от входа, не смотря на то, что парковка совершенно пуста. «Мы же первые приехали, – отвечает он на недоуменный взгляд консультанта. Недоумение у того не проходит. – Мои коллеги будут задерживаться, и им будет необходимо время, чтобы добежать до выхода... Им будет удобнее поставить машину ближе». На этот счет, как вы понимаете, нет штрафов, нет приказов – есть просто корпоративная культура.

Сервис – это точка опоры, на которую можно встать и толкнуть землю. Многие затрудняются дать определение. Что такое сервис? Удобство, любовь, вообще некая непонятная штука… Дам свое определение: сервис – это действие, создающее ценность другому человеку. При этом тот, другой человек определяет, что для него ценно.

Уберите из лексикона слово «заставить». Замените на «мотивировать». Создайте систему ценностей. Включите себя в нее. Не разделяйте «себя» и «их». Есть «мы». Спрашивать нужно, что делать с НАМИ, а не с НИМИ. У нас в компании Сотрудники и Клиенты в переписке всегда с большой буквы.

Клиент не всегда прав. Не надо обманывать себя и сотрудников. Не надо шарашить лозунгами и делать из своих людей дураков.

«Это моя компания». Идеал – когда сотрудники говорят эту фразу, не являясь совладельцами и акционерами. И когда не уходят на зарплаты в два раза выше. Бессмысленность за деньги, даже за очень большие деньги, никому не нужна. Дайте людям смысл! Обоснуйте им, почему они должны остаться в вашей компании. А для этого обоснуйте это себе.

4 октября на Клубе читающих бизнесменов в ресторане «Сенкевич» владелица сети магазинов компании «Россювелирторг» Марина Хариби расскажет, как построить личный бренд и какие риски и блага это несет. «Фундаментом» встречи станет книга Тома Питерса «Преврати себя в бренд».

Яндекс.Директ ВОмске




Комментарии

Ваше мнение

21.11.2017

Услугами какого мобильного оператора вы предпочитаете пользоваться?

Уже проголосовало 13 человек

29.09.2017

Как вы относитесь к возможному росту тарифа на тепло при переводе ТЭЦ с угля на газ?

Уже проголосовало 244 человека



Блог-пост

Нателла Кисилевская

— Журналистка

Сергей Демченков

— Филолог

Анна Безбородова

— врач

Новости партнеров

Яндекс.Директ ВОмске

Стиль жизни

Сергей Мизя: когда инженер отправляется на рыбалку…

Хобби

Сергей Мизя: когда инженер отправляется на рыбалку…

Директор компании «Коминформ» Сергей Мизя рассказал «ВОмске», как инженерное образование и конструкторская смекалка помогли в его увлечении рыбалкой.

829213 ноября 2017
Как актриса Маша Коптева решила стать продюсером

Хобби

Как актриса Маша Коптева решила стать продюсером

...и теперь самостоятельно арендует Концертный зал, организует концерт известного артиста, параллельно испытывает легкое разочарование, но не утрачивает энтузиазма. Бонусом – о театральных буднях и значении своей татуировки.

 

146810 ноября 2017
Два острова Татьяны и Андрея Семикиных

Story

Два острова Татьяны и Андрея Семикиных

Мадагаскар и Маврикий посетили Андрей и Татьяна Семикины в рамках деловой туристической поездки. Двухнедельное путешествие нарисовало картину, полную контрастов…

70309 ноября 2017
Андрей Никитенко: «Школа как таковая и не нужна, учить можно и на пеньке…»

Откровенная история

Андрей Никитенко: «Школа как таковая и не нужна, учить можно и на пеньке…»

«ВОмске» продолжает проект «Семь историй одного выбора». История шестая, от Андрея Никитенко, основателя новой русской деревни «Аз Градъ», отца четверых детей и деда троих внуков – о том, почему для своих детей он не стал выбирать школу, а предпочел создать ее сам.

80203 ноября 2017

Подписаться на рассылку

Яндекс.Директ ВОмске




Новости smi2.ru
Наверх